LG전자가 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 가전제품 A/S 부문 3년 연속 1위를 차지했다. 이는 실제 서비스를 이용한 소비자들의 평가를 기반으로 한 결과로, 전문성·적극성·외형성·사회적 가치 등 주요 항목에서 업계 최고 점수를 기록하며 서비스 경쟁력을 입증했다.
LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 고객의 목소리를 서비스 정책에 반영하고 있으며, 상담부터 수리까지 전 과정에 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 차별화된 경험을 제공하고 있다. AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치 안내를 제공하고, 필요 시 방문 수리를 연결한다.
원격진단 솔루션 ‘아르구스(Argus)’는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태를 실시간으로 파악해 불필요한 방문을 줄이고, AI 어시스턴트 ‘큐봇(Qbot)’은 상담 품질의 편차를 줄이며 일관성을 높인다. 또한 500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능과 ‘스마트 체크’ 진단 시스템은 서비스 효율성과 정확성을 크게 강화했다.
이와 함께 LG전자는 농어촌·도서·산간 지역을 대상으로 순회 서비스를 운영하고, 수해 발생 시 임시 서비스 거점을 마련해 세척·수리·부품 교체를 지원하는 등 사회공헌 활동도 적극적으로 펼치고 있다.
정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장은 “차별화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 AX(Advanced eXperience) 확산을 통한 서비스 혁신을 지속하겠다”고 강조했다.
결국 LG전자의 3년 연속 KS-SQI 1위는 AI 기반 서비스 혁신과 고객 중심 경영이 결합된 결과로, 앞으로도 고객 가치와 사회적 책임을 동시에 강화하는 방향으로 발전해 나갈 것으로 보인다.
